고령층의 디지털 소외 문제는 새로운 현상이 아니다. 스마트폰 보급 초기부터 지금까지 반복적으로 지적되어 왔지만, 상황은 크게 달라지지 않았다. 디지털 기술은 계속 발전하고 서비스는 더 다양해졌지만, 고령층이 느끼는 어려움은 오히려 다른 형태로 이어지고 있다. 이 문제는 종종 개인의 적응력이나 학습 부족으로 설명되지만, 그렇게 보기에는 반복성이 너무 강하다. 고령층 디지털 소외가 계속해서 되풀이되는 이유는 개인의 문제가 아니라, 디지털 서비스가 설계되는 방식 자체에 구조적인 원인이 있기 때문이다.
1. 고령층 디지털 소외는 왜 반복되는가, 설계 기준이 바뀌지 않기 때문이다
고령층 디지털 소외는 왜 반복되는가라는 질문에 대한 가장 근본적인 답은, 디지털 서비스의 설계 기준이 크게 달라지지 않았기 때문이다. 새로운 기술과 기능이 등장해도, 서비스가 만들어지는 기본 전제는 여전히 특정 사용자 집단을 기준으로 설정된다. 그 기준은 대체로 디지털 환경에 익숙하고, 빠른 조작과 이해가 가능한 사용자다.
디지털 서비스는 기획 단계에서 핵심 사용자를 설정한다. 이 과정에서 고령층은 주요 대상이 되기 어렵다. 서비스 확산 속도, 사용 빈도, 반응 속도 등에서 젊은 사용자가 더 유리하다고 판단되기 때문이다. 그 결과 화면 구성, 기능 배치, 용어 선택까지 모두 특정 세대의 사용 경험을 기준으로 결정된다.
문제는 이러한 설계 기준이 한 번 정해지면 쉽게 바뀌지 않는다는 점이다. 고령층을 고려한 기능이 추가되더라도, 그것은 기존 구조 위에 덧붙여지는 보완책에 가깝다. 서비스의 핵심 흐름과 구조는 그대로 유지된다. 이 때문에 새로운 서비스가 등장해도 고령층이 느끼는 어려움은 형태만 달라질 뿐, 본질적으로 반복된다. 고령층 디지털 소외는 개인이 따라오지 못해서 발생하는 것이 아니라, 기준 자체가 바뀌지 않는 구조에서 계속 재생산된다.
2. 문제는 드러나지 않고, 설계는 그대로 유지된다
고령층 디지털 소외는 왜 반복되는가라는 질문은, 이 문제가 왜 쉽게 개선되지 않는지도 함께 설명해야 한다. 그 이유 중 하나는 고령층의 불편이 서비스 개선 과정에서 충분히 드러나지 않기 때문이다. 디지털 서비스는 보통 이용 데이터와 성과 지표를 중심으로 평가된다. 활성 사용자 수, 이용 시간, 클릭률 같은 수치는 서비스가 잘 작동하고 있는지를 판단하는 기준이 된다.
하지만 고령층은 이러한 지표에 잘 나타나지 않는다. 서비스를 처음부터 이용하지 않거나, 중간 단계에서 포기하는 경우가 많기 때문이다. 로그인이나 인증 단계에서 막힌 경험, 화면을 이해하지 못해 종료한 경험은 데이터로 충분히 기록되지 않는다. 그 결과 고령층의 소외는 통계적으로도, 설계 논의에서도 보이지 않는 문제가 된다.
또한 고령층은 불편을 적극적으로 피드백하지 않는 경우가 많다. 오류 신고나 설문 참여 비율도 낮은 편이다. 설계자는 ‘문제가 없다’는 신호만을 반복적으로 받게 되고, 기존 구조를 유지해도 된다는 판단을 내리게 된다. 이 과정에서 고령층 디지털 소외는 개선되지 않은 채 다음 서비스로 이어진다. 문제는 반복되지만, 문제로 인식되지 않기 때문에 설계는 그대로 유지된다.
3. 서비스 설계가 개인 책임으로 문제를 전가하는 구조
고령층 디지털 소외는 왜 반복되는가라는 질문은, 서비스 설계가 어떻게 문제를 개인에게 전가하는지도 함께 살펴봐야 한다. 디지털 서비스 이용이 어려울 때, 사회는 종종 개인의 학습과 적응을 해결책으로 제시한다. 교육을 제공하고, 사용법을 안내하면 문제가 해결될 것처럼 여긴다.
그러나 이러한 접근은 설계의 책임을 사용자에게 넘기는 방식에 가깝다. 서비스가 이해하기 어렵고 실수에 관대한 구조가 아니라면, 아무리 교육을 받아도 어려움은 반복된다. 고령층은 한 번 배운 뒤에도 서비스 업데이트로 다시 학습을 요구받는다. 이 과정은 지속적인 부담으로 남는다.
설계가 바뀌지 않은 상태에서 개인에게 적응을 요구하는 구조는 고령층 디지털 소외를 고착화한다. 사용하지 못하는 이유는 개인의 문제가 되고, 서비스는 개선 대상에서 제외된다. 이러한 구조 속에서 고령층은 디지털 사회의 주변부로 밀려나고, 소외는 반복된다. 결국 문제는 고령층의 능력이 아니라, 설계가 문제를 개인 책임으로 돌리는 방식에 있다.
고령층 디지털 소외는 우연히 발생하는 문제가 아니다. 이는 디지털 서비스가 특정 사용자를 기준으로 설계되고, 그 기준이 반복적으로 유지되면서 만들어진 구조적 결과다. 문제는 드러나지 않고, 책임은 개인에게 전가되며, 설계는 그대로 유지된다. 이 순환 구조가 깨지지 않는 한, 고령층 디지털 소외는 형태만 바뀐 채 계속 반복될 수밖에 없다.
디지털 전환이 사회의 기본 인프라가 된 지금, 고령층 디지털 소외를 개인의 문제로 남겨두는 것은 더 이상 적절하지 않다. 설계 기준을 다시 묻고, 누구를 중심에 두고 있는지를 점검하는 것에서 변화는 시작된다. 고령층을 고려한 설계는 특정 집단을 위한 배려가 아니라, 디지털 사회 전체의 지속 가능성을 높이는 선택이 될 수 있다.